Choisir la livraison en relais sur son site e-commerce
Comment choisir une solution de livraison en relais pour mon site e‑commerce ?
Relais
10 min
E-commerçant
06.03.2020
10 min

Aujourd’hui, le e-commerce a très largement conquis le cœur des consommateurs pour s’inscrire dans leurs habitudes d’achats. Il a notamment créé de nouvelles attentes, avec comme préoccupation première : la livraison. Étape cruciale dans ce processus, 72 % des clients la citent comme critère le plus important lors d’une commande en ligne selon une étude de l’IFOP. 85 % d’entre eux seraient même prêts à changer de site pour bénéficier d’une livraison plus adaptée à leurs besoins

En ce qui concerne les modes de livraison e-commerce, le plus plébiscité reste la livraison à domicile avec juste derrière la livraison en relais. Un mode de livraison e-commerce qui gagne peu à peu du terrain, car il s’adapte parfaitement aux besoins des consommateurs : proximité, flexibilité, prix attractifs. 

Dans cet article, nous allons vous présenter les nombreux avantages de la livraison en relais pour votre business mais aussi pour la satisfaction de vos clients. Puis nous vous accompagnerons dans le choix de votre réseau de relais en vous présentant les critères à prendre en compte.

Les avantages de la livraison e-commerce en relais pour votre business

En tant qu’e-commerçant, maîtriser sa logistique de livraison e-commerce et bien connaître toutes les alternatives est primordial pour optimiser votre taux de conversion. Avec le relais, optez pour un mode de livraison e-commerce adapté aux besoins de vos clients et très intéressant pour votre business.

Proposez l’alternative n°1 à la livraison à domicile

Les études du CSA démontrent que les deux modes de livraison e-commerce préférés des français sont la livraison à domicile à 86 %, suivi de la livraison en relais à 83 %(1).

Alternative n°1 à la livraison à domicile devant les services de Click and Collect et de Drive, les relais ont trouvé leur place dans les petites et grandes villes, jusqu’aux zones rurales, et attirent des commerçants de plusieurs types : cavistes, opticiens, buralistes, libraires, fleuristes… 

Un mode de retrait qui séduit les consommateurs grâce à ses plages horaires étendues pour plus de flexibilité et son coût de livraison peu onéreux ! 

72% des sites proposent 1 solution de livraison en relais

Profitez d’une livraison e-commerce moins onéreuse

 La solution pour réduire ses coûts de livraison : le relais. En effet la consolidation des livraisons dans un même point par un transporteur permet de réduire les coûts de livraison e-commerce, et donc le prix de votre transport

En moyenne, vous pouvez bénéficier de prix 20 à 30% moins chers que la livraison à domicile pour une livraison en relais. Appréciable pour maîtriser votre budget transport !

Ajustez vos frais de port et proposez la gratuité

Les consommateurs sont devenus de plus en plus exigeants et vous devez donc être attentifs à leurs volontés autour de la rapidité, mais aussi du prix de cette livraison e-commerce. Elle doit être de moins en moins chère, jusqu’à même aller vers la gratuité pour 83 % des e-clients français

Vous proposez peut-être déjà la livraison gratuite à partir d’un certain montant. Grâce à la livraison en relais vous pouvez baisser ce montant initialement fixé, car le coût de cette livraison e-commerce vous revient moins cher. De cette manière, vous pourrez alors augmenter vos chances d’accroître le taux de transformation de vos visiteurs

Pour vous donner un ordre d’idée, voilà comment peuvent se répartir vos commandes entre domicile et relais en fonction des frais de port que vous choisirez d’appliquer, selon ce que nous avons pu observer chez Pickup : 

part de la livraison domicile/relais en fonction du prix de la livraison

Offrez une livraison express J+1

48 heures. C’est le standard qui était de rigueur il y a encore peu de temps pour la livraison depuis un site internet. Aujourd’hui, la consommation est différente et de nouvelles normes sont imposées notamment par des géants comme Amazon et sa livraison Amazon Prime en 1 jour ouvré. 

Stratégique, la vitesse de votre livraison e-commerce agit comme un déclencheur de vente chez le consommateur. En effet, l’e-acheteur achète sur internet non seulement un produit, mais aussi un service qui tend vers une réduction des délais entre la commande et la réception du colis. 

Mais cette promesse de rapidité comporte un coût de livraison e-commerce important autant pour vous en tant qu’e-commerçant que pour vos clients. Proposer le retrait en relais peut alors vous permettre de leur offrir une livraison à J+1 à prix attractif

C’est la solution retenue par 1/3 des e-commerçants français qui ont choisi la livraison express en relais Pickup avec Chronopost.

Offrir ce nouveau standard de livraison vous permettra alors d’améliorer votre taux de transformation car votre client ne sera pas tenté d’aller consulter un autre site e-commerce pour bénéficier d’une livraison plus rapide pour un même produit. 

La livraison e-commerce en relais présente de nombreux avantages pour votre business, mais aussi pour répondre aux exigences de vos clients. Nous allons maintenant vous aiguiller pour mettre en place cette solution et notamment dans le choix de votre réseau de relais.

Les critères pour choisir un réseau de relais pour votre livraison e-commerce

Sur le marché des solutions de livraison e-commerce, nous retrouvons plusieurs réseaux de relais. Pour choisir celui qui répondra à vos attentes, il est important de veiller aux différents critères que nous allons vous présenter ci-dessous.

La couverture du réseau

Ce qui différencie un réseau de relais d’un autre, c’est son implantation en terme de localisation et son nombre de relais. Ces critères très importants sont à prendre en compte, car plus la couverture du réseau sera large et plus vous aurez la possibilité d’être proche de vos clients potentiels pour leur livraison e-commerce. 

Aujourd’hui, chez Pickup nous possédons le plus grand réseau avec plus de 10 500 relais en France. Un réseau dense qui nous permet d’assurer à 95 % des foyers de se retrouver à moins de 10 minutes d’un relais Pickup. 

La densité de relais en ville

Au-delà de la quantité de relais, il faut aussi analyser le nombre de relais disponibles en fonction de la densité d’une ville. Une représentation massive de points dans les grandes villes est importante pour répondre à la demande qui est par définition plus forte. Et ainsi, garantir une expérience client de qualité. 

Prenons l’exemple de la ville de Paris où nous comptons près de 550 points Pickup, soit 1 point pour 3 600 habitants ! Dans le 11ème arrondissement, le plus dense de la capitale, nous comptons 1 point pour 3 400 habitants :

Cela est notamment crucial lors des “peak periods” bien connues de tous comme Noël, les soldes, le Black Friday… Ce sont des périodes où l’explosion des flux colis peut mettre à mal un réseau sous-dimensionné. Le résultat ? Aucun relais ne sera suggéré pour la livraison sur votre site internet dans ces zones et cela peut donc représenter une importante perte de chiffre d’affaires pour vous. 

La capacité des relais 

La quantité de colis traités dans le réseau de relais est une donnée primordiale à prendre en compte. En effet, une trop grande quantité de colis à gérer par le relais est parfois synonyme d’une expérience mitigée pour vos clients : temps d’attente pour récupérer son colis, espace de circulation réduits, colis livrés dans un autre relais loin de son domicile… Alors, pour leur offrir une expérience de retrait de qualité, il est important d’interroger le réseau de relais sur la quantité de colis qui est gérée, quotidiennement, par chaque relais.

C’est pour cela que chez Pickup, nous définissons avec chacun de nos relais un seuil maximal de colis adaptés à leur capacité de stockage, afin que l’activité relais reste une activité complémentaire du commerce et ainsi assurer une qualité de retrait optimale.

Les consignes, un nouveau mode de retrait très plébiscité 

Certains réseaux de relais viennent améliorer l’accessibilité pour vos clients grâce aux consignes automatiques. 

Présentes dans les gares, bureaux de Poste, mais aussi dans les enseignes de grande distribution et sur la voie publique, les consignes permettent à vos clients de profiter du retrait de leur colis en libre service. Une solution accessible pour vos clients qui peuvent retirer leur colis 7j/7 et 24h/24, le tout en quelques secondes seulement. 

Ce format est très plébiscité par les consommateurs pour sa simplicité et sa fluidité. 

Les plages d’ouverture du réseau 

S’adapter à ses clients et à leurs besoins, c’est aussi être conscient de leur disponibilité à se rendre dans un relais pour réceptionner leurs commandes. Il est donc pertinent dans votre sélection de réseau de relais d’être attentif aux plages d’ouverture du réseau pour répondre aux besoins de vos clients. 

Pour prendre en compte ce critère, vous pouvez par exemple vous renseigner quant au pourcentage de relais ouverts après 20h ou encore le pourcentage de relais ouverts le samedi

La livraison e-commerce fait partie prenante de votre quotidien mais aussi de celui des consommateurs. Pour optimiser cette expérience, la livraison en relais peut être une solution pertinente qui comporte de nombreux avantages ! 

* selon le baromètre Fevad / CSA, janvier 2019.

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