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CDI

Responsable qualité service client externe H/F

RQSE022021
Saint-Ouen
04/01/2021

Descriptif de l'offre

Rattaché(e) à la Direction Relation client et performance, le collaborateur travaille en collaboration avec le responsable des services clients externes et les équipes responsable méthode et processus ainsi que les équipes des prestataires externes. Il est en charge d’améliorer la qualité du service client et de préserver et perpétuer l’obsession client.

Dans ce cadre, vos missions sont les suivantes :
* Il définit en collaboration avec le Resp SC externes les indicateurs et les objectifs qualités attendues par Pickup vis-à-vis des prestataires externes
* Il crée et MAJ en collaboration avec le Resp relation clients externes, les grilles qualités nécessaires à l’évaluation des activités gérées par les prestataires externes
* Il crée et MAJ l’ensemble des scripts proposés aux prestataires externes afin d’assurer une homogénéité de la relation clients malgré les différents sites externes
* Il mène quotidiennement des mesures de la qualité (écoutes à froid ou à chaud, picking tickets…) sur les activités déterminées avec les Responsable SC externes
* Il sensibilise et accompagne les encadrants des prestataires aux notions de qualité attendue par Pickup. Il les forme et les informe sur les procédures à mettre en place pour la maximiser
* Il mène avec le Resp SC ext les étalonnages et les comités qualité mensuels avec les prestataires.
* Il présente de manière hebdo et mensuelle les résultats et le niveau de qualité constatés sur les différents prestataires, activités et des comparatifs entre prestataires
* Il propose, déploie et suit les plans d’actions nécessaires à l’amélioration de la qualité sur l’ensemble de ces items : relation clients, suivi des procédures, suivi des délais…
* Il collabore étroitement avec les RMP et leur propose des quick wins ou des évolutions de process. Il peut être amené à proposer des modifications dans l'organisation, les outils, les scripts dans un but de perfectionnement.
* Il gère au quotidien la MAJ et l’analyse de la FAQ interactive à destination des relais afin d’optimiser le niveau de réponse en temps réel des relais
* Il participer à la formation des prestataires externes, aux lancements ou évolutions de prestations, outils, process…

Profil

Vous avez une solide expérience de 5 ans minimum dans la relation clients et du suivi qualité
Vous avez une connaissance pointue des process et outils Pickup afin d’être opérationnel et autonome rapidement. Vous savez gérer plusieurs missions à la fois (une quinzaine d’activités à suivre sur 4 sites différents)
Vous disposez d’une excellente Communication écrite et orale, vous êtes Agile et adaptable.
Les qualités d’exigence, analyse, d’organisation et de pédagogie vous qualifient.
Vous serez amené à se déplacer régulièrement sur site en France et à l’étranger (minimum 4 nuits /mois, avec des lancements nécessitants 7 nuits consécutives)
Le poste est en CDI et à pourvoir en Avril 2021

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