Relation client relais Pickup
“Profitez de la Peak Period pour transformer chaque colis en client”
Relais
5 min
Commerçant
16.12.2020
5 min

La Peak Period, avec son flux accru de colis, augmente potentiellement les échanges entre les relais et le Service Client de Pickup. Rencontre avec Nathalie Ployé, Directrice de la Relation client et de la Performance chez Pickup.

Quelle est votre responsabilité chez Pickup ?

Mon rôle est de faciliter au maximum la mission de nos relais et d’assurer la satisfaction de tous les clients Pickup : les relais dans un premier temps mais aussi les destinataires, les transporteurs et expéditeurs.

En cas de soucis mes équipes sont mobilisées et à leur écoute afin de résoudre leurs problématiques au mieux et le plus vite possible.

Comment avez-vous préparé la Peak Period ?

D’abord en intégrant au Service Clients environ 30% d’effectifs supplémentaires, et ce dès le mois d’octobre. Ces renforts ont ainsi été formés très en amont, pour assurer un niveau de service et de réponses au moins équivalente à la période normale.

Avant cela, nous avions comme à notre habitude envoyé une enquête de satisfaction à nos relais au mois de septembre. Cette enquête nous permet grâce aux remontés relais d’identifier des améliorations de procédures, d’outillage par exemple sur leur PDA, l’outil de scan fourni par Pickup.

Elle nous a surtout permis de détecter les relais qui éprouvent certaines difficultés. Les animateurs réseau siège les ont recontactés. Ces derniers ont la charge de résoudre les problèmes remontés par les relais avec l’aide des équipes expertes de la gestion matériel ou des coordinateurs logistiques… Ces relais sont accompagnés sur plusieurs semaines de début octobre à fin novembre, pour nous assurer de leur satisfaction et aborder la Peak sur de bonnes bases.

Quelles sont les actions mises en place durant la Peak Period ?

Notre objectif est de proposer aux relais le meilleur niveau de qualité toute l’année, y compris pendant la Peak Period. Cela étant dit, l’accroissement des flux de colis lié à la Peak Period, rend mécaniquement plus probables et nombreux les échanges avec les relais.

Sachant que le bon fonctionnement du PDA est primordial, nous avons mis en place une ligne directe entre le service clients et nos techniciens de gestion du matériel, qui disposent des compétences et du matériel nécessaires afin de gérer au plus vite une panne éventuelle.

Enfin, lorsqu’un relais nous appelle, une très brève enquête de satisfaction lui est proposée en fin de communication : est-il content du relationnel avec le conseiller, sa question a-t-elle été bien prise en charge, le problème est-il résolu ? Chaque jour, nous en analysons les résultats et chaque relais insatisfait est contacté par un conseiller ou un expert métier pour comprendre et régler le sujet.

Rappelons aussi que notre Service Clients répond aux appels des relais du lundi au samedi avec un minimum de 95% de prise en charge.

Quels conseils donneriez-vous aux relais pour une Peak Period réussie ?

En priorité qu’ils prennent d’abord soin d’eux et de leurs clients en respectant et en faisant respecter les gestes barrières. Notamment en utilisant le plus possible le Pickup Pass, qui permet d’éviter la signature sur le PDA et une recherche rapide des colis.

Une autre bonne pratique indispensable pour retrouver au plus vite le colis d’un destinataire, je leur conseillerai d’utiliser également la fonction “Ranger”, enrichie de la possibilité de nommer des zones de rangement dans le relais.

Pour finir, je les invite à scanner systématiquement les colis et à suivre les indications du PDA, c’est la clé du succès !

En effet, scanner notifie les clients pour qu’ils puissent venir récupérer leur colis, désengorgeant ainsi leurs zones de stockage. Scanner permet aussi de tracer au mieux les colis, d’avertir les chauffeurs qu’ils doivent en récupérer, mais aussi d’éviter les appels de notre Service Client pour chercher des colis. Et bien entendu cela permet leur commissionnement. C’est un cercle vertueux.

Comment ce gain de temps peut-il être mis à profit par le commerçant ?

Oui, tous les conseils précédents sont importants, mais j’ai surtout envie de dire aux relais que chaque colis, c’est un client potentiel pour leur commerce. Je les invite à profiter de cette Peak Period pour transformer cet afflux de colis en nouveaux clients, et augmenter de ce fait leur chiffre d’affaires.

Auriez-vous un autre message à leur transmettre pour les fêtes de fin d’année ?

Profitez des fêtes de fin d’année, de vos familles ! Mais aussi du trafic de clients que Pickup vous amène dans votre relais. Je vous invite à positiver la situation : c’est du travail, mais c’est aussi et surtout une nouvelle clientèle dans votre commerce.

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